在少子化时代,包括台湾在内的各先进国家,开始面临人力资源逐渐短缺,导致劳力成本持续提升的困境,以服务型机器人缓解劳动力问题,将成为各服务业的选择之一,近期如果到台北内湖大润發,就可看见服务型机器人 Ayuda 在卖场中穿梭,消费者除了可询问各种卖场问题外,Ayuda 也自动辨识消费者的会员身分(消费者同意的前题下)、年龄、性别,结合后端的大数据系统,精准提供购物资讯。
这款机器人由台湾系统整合大厂凌群电脑所设计,「Ayuda」则是西班牙语中「帮助」之意,凌群电脑软体事业群第二专案总处总处长邵成武指出,此一名字清楚定位了这款机器人的用途,透过各种科技的整合,为消费者提供各种服务。
凌群电脑在台湾已有多年的系统整合经验,其强项就是针对客户需求,整合软硬体架构,提供客製化服务,而机器人就是展现系统整合能力最好的方式。
各行各业专业知识一把罩,机器人大脑知识库也能量身打造
邵成武表示,新北市警局在 2017 年应用于智慧派出所的警政机器人,就是由凌群电脑所设计,以此机器人负责派出所的协助勤务工作,让新北市的警政人力调度更具弹性,透过警政机器人,可宣导犯罪预防资讯,同时以语音询答和人脸识别,让机器人具备视讯报案功能,可受理民众简易案件报案,或转知线上巡逻员警返回驻地处理案件,后来凌群电脑将相关功能进一步客製化设计,打造出凌群云端机器人 Ayuda。
由凌群电脑自行研發的 Ayuda,其软硬体完全由台湾自主设计製造,整合了机器人零组件、移动平台、人脸辨识、人形侦测、语音辨识、语音交谈、远端遥控、视讯、自行学地图寻标导航。邵成武指出,机器人未来成功关键不单是硬体机械设备,机器人够不够聪明才是关键。

《图二》服务型机器人 Ayuda 于大润發美食街
而凌群电脑拥有强大研發能力,採用机器人领域广被接受的国际标准 ROS(Robotic Operation System), 整合过去在警政、医疗、金融、购物商场等专业系统知识 ,创造出 Ayuda, 因此凌群电脑推出的并非机器人产品,而是为专业领域客户量身打造的完整解决方案 。
商场机器人不再是「花瓶」,能直接辨识你是谁、可能买什麽
邵成武进一步表示,在智慧转型趋势下,购物中心服务型机器人已不能仅是以前只为引起消费者注目之用,而必须走向真正的服务,其服务将包含升级顾客服务体验、 掌握顾客兴趣的精准行销 、协助各类促销活动,藉此让卖场智慧转型,而未来服务型机器人将可提供四大面向服务。
首先是 现场接待服务 ,机器人可于大厅进行人形侦测主动迎宾,由机器人主动靠近人,而非过去被动的让消费者接近。机器人主动迎宾的同时,也可以人脸辨识精准行销商品,并透过语音辨识简易答询问题。
其次是 客户服务 ,机器人可在购物中心廊道走动,可發放餐厅号码牌、为客人查询商品价格、申请客诉、影音导览,消费者也可扫描停车场發票 QR Code,折抵停车费。
另外,机器人也 与后端客服人员连线 ,一个人员可以同时遥控多台机器人,若是机器人无法解决的问题,则由客服人员经由视讯解答,兼顾服务品质与人力成本。

《图三》凌群电脑软体事业群第二专案总处总处长邵成武表示,未来卖场所使用的服务型机器人将可提供四大面向服务。
机器人还能配合卖场 推广行销活动 ,由机器人进行活动现场支援,吸引客源、现场活动报名、广告投放、辨识發票印出摸彩券等,最后则是柜位导引服务,Ayuda 的特色之一是可自建地图及导航,应用在购物商场可以进行柜位查询、柜位带位、公共设施查询、公共设施带位。
卖场导入服务型机器人,「商品太多、店员太少」痛点迎刃而解
凌群电脑目前已完成大润發相关资讯的整合,完成系统开發,第一阶段计画将在大润發内湖卖场佈建 1 至 2 台机器人,并在明年增加至 4 台。在第一阶段中,Ayuda 将协助大润發消费者找寻商品、商店,并配合卖场进行發放优惠券之类的行销活动。
大润發表示,Ayuda 预计可解决两大痛点,第一是商品找寻问题,由于卖场商品超过万种,消费者常因找不到商品必须询问服务人员,而由于楼层范围过大,加上工作人员也需完成自身工作,因此消费者不易找到人员询问,Ayuda 则可透过内建的资讯库解决此一问题。
第二,则是美食街与商店街的 POS 机台数量有限,难有专门机台支援卖场行销活动,Ayuda 则可协助消费者扫描电子發票,获得优惠券,让行销活动顺利进行。
在这次的实验场域合作中,凌群电脑与大润發沟通顺畅,预计 10 月将可顺利上线运作,大润發指出,在合作过程中,服务型机器人联盟扮演了重要角色。对卖场业者而言,服务机器人是全新体验,因此无法掌握导入过程中将遇到的难题,对此联盟提供了其他场域的导入案例与相关经验,解决了实际导入的各种问题。
邵成武则指出,这次参与服务型机器人场域实证计画,也让凌群电脑可实际了解商场实际需求,提供完善的服务,让 Ayuda 确切解决卖场痛点,同时也为场域业者的智慧转型跨出第一步。
(本文转载自「TechOrange科技报橘」网站2019/10/17<看穿你想买什麽!「最懂消费者」的商场机器人如何做到比人还强的精准行销?>)